Ons klachtenreglement

Klachten: zijn er suggesties tot verbetering? We horen het graag

Mepros wil dat alle klanten tevreden zijn met onze dienstverlening en werken er iedere dag aan om onszelf te verbeteren. We zijn overtuigd van onze mensen en procedures, maar er kan natuurlijk altijd iets fout zijn gegaan of verder verbeterd worden. Laat het ons dan alsjeblieft weten.

Wij hebben een klachtenreglement ontwikkeld waarbij wij zelf onderzoek doen en vervolgens een analyse maken om te achterhalen hoe het een en ander beter kan. Naast een klacht kunt u natuurlijk ook een verbetersuggestie doen.

Klachten van opdrachtgevers en klanten betreffen niet alleen de adviezen en diensten die verleend zijn, maar ook de wijze waarop de medewerkers van de klanten zijn behandeld en bejegend. Het kan daarbij onder andere gaan om:

• het niet nakomen van afspraken m.b.t. het verstrekken van adviezen;
• overschrijding van tijdstermijnen;
• lange wachttijden;
• onvoldoende;
• onjuiste informatieverstrekking.

Hoe kunt u een klacht uiten?

Elke medewerker binnen onze organisatie kan een klacht in ontvangst nemen. Dit kan telefonisch, digitaal per e-mail, mondeling of schriftelijk. U wordt vriendelijk verzocht expliciet erbij te vermelden of het gaat om een klacht of om een verbetersuggestie.

Wat doen wij met uw klacht of verbetersuggestie?

Wij zullen uw klacht of verbetersuggestie zonder nadere verwerking schriftelijk voordragen aan onze kwaliteitsmanager. De kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor het bewaken van het proces en de afhandeling hiervan.

Welke klachten worden behandeld?

De kwaliteitsmanager beslist, in overleg met de directeur, of de klacht in behandeling wordt genomen op basis van de volgende richtlijnen:

• Klachten worden alleen in behandeling genomen als ze rechtstreeks van een opdrachtgever komen, van een medewerker van een opdrachtgever die op het moment van de klacht in dienst is bij de opdrachtgever, of een persoon of instantie die rechtstreeks bij de begeleiding van een bij Mepros aangesloten werkgever of werknemer is betrokken;
• Klachten worden alleen in behandeling genomen als deze de werkwijze van Mepros of diens medewerkers of diens toeleveranciers betreffen. Dit kan ook in indirecte zin betrekking hebben om de toeleveranciers van Mepros.

Bij klachten die niet in behandeling worden genomen meldt de kwaliteitsmanager of directeur dit aan de indiener van de schriftelijke klacht. Ingeval van een mondelinge klacht gebeurt dit alleen op verzoek van de indiener. Bij klachten die wel in behandeling worden genomen verstuurt de kwaliteitsmanager een ontvangstbevestiging met vermelding van de geschatte termijn van behandeling.

Hoe wordt de klacht verwerkt?

De kwaliteitsmanager koppelt en schriftelijke terug aan de klager dat de klacht in behandeling is genomen.

De kwaliteitsmanager verzamelt de voor de analyse van de klacht relevante informatie. (bijvoorbeeld alle correspondentie of bewijsstukken van afspraken). De kwaliteitsmanager bepaalt op basis van de soort klacht welke medewerker bij Mepros de klacht het beste kan onderzoeken en overlegt met de medewerker hoe lang deze denkt nodig te hebben voor de analyse van de klacht. De kwaliteitsmanager overhandigt het klachtendossier aan de medewerker die de klacht zal analyseren. De desbetreffende medewerker analyseert de klacht en legt de bevindingen vast. De medewerker overhandigt na afronding het klachtendossier aan de kwaliteitsmanager. De kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor het bewaken van de voortgang van de analyse en het informeren van de klager over de voortgang. De kwaliteitsmanager rapporteert aan de directeur. De directeur beslist welke maatregelen eventueel genomen dienen te worden. De uitkomsten zullen besproken worden tijdens kerndeskundigen overleg, en daarnaast zal per klacht geanalyseerd worden in welke overlegvormen deze klachten besproken dienen te worden. Na goedkeuring door de directeur brengt de kwaliteitsmanager bij een schriftelijke klacht een rapport uit aan de klager.

Een keer per jaar evalueert de directeur de binnengekomen klachten ten behoeve van het auditplan.